一切開始於一個愛的故事
要讓她聽得見
電話的發明是一項劃時代的科技突破，徹底改變了人類的溝通方式。這背後有一個浪漫的故事，亞歷山大·格雷厄姆·貝爾（Alexander Graham Bell）當初並不是要發明一個給一般人用來溝通的工具，而是要幫助他聽障的妻子能夠聽見他的綿綿情話，下圖就是貝爾和他的妻子梅寶（Mabel Hubbard）和他們一雙可愛的女兒。
貝爾不是一個典型的工程師，他幼年受母親的影響展現對詩與音樂的傾向，12歲時，開始感受到母親的聽覺逐漸喪失，於是他學習手語以便和母親話家常，並且發明了一種特殊的發聲方式讓他可以直接讓聲音從母親的前額輸入，也是為了與母親溝通讓他投身聲學研究。他們一家似乎都與幫助聾啞者說話有關連，他的祖父、叔叔、父親都是發聲學家，教導聾啞者發聲和讀唇語，他父親的著作在美國就賣超過25萬冊，他也成為父親的得力助手。
1872年他成為波士頓大學人聲生理學教授，為了專注研究，他停止獲利豐厚的個人授課，但保留了兩個聾啞學生，其中一位是小她十歲的梅寶，因為他已經愛上了她。四年之後，他的聲音「華生先生，來這裡，我需要見你」從人間第一具實驗電話傳到隔壁房間。
下面這張圖片你可以看到坐在電話前的貝爾，後面有多少冠蓋雲集的紳士們在引頸企盼這個奇妙發明的展示：
他研究動機的起點是在解決至親（母親與妻子）的痛苦，但沒有想到為人類的溝通帶來極大的突破。
實用還是不實用？
世界上有很多重要發明，一開始看來都是不實用的，
例如：汽車發明了，但是當時的路都是石子路，汽車在上面開非常顛簸，所以完全不實用。但是，人類卻開始了大量鋪設柏油路的歷程，要讓環境去配合這個新發明。
電話也是一樣。
它的發明帶來了一個可以讓兩人之間遠距通話的器材（Device），於是需要在兩人之間拉一條電話線，但是這個世界每兩個人之間都有可能需要通話，如果要在每兩人之間拉一條線，這是一個非常可觀的數量，所以有了一個建構電話網路的學問，產生了一個新名詞中心局 (Central Office)，簡稱局端，每一個地區有一個中心局，當地的線路都接到那個中心局，靠人工來轉接。建構電話網路的的成本極高，只能由一個國家的財力才能負擔，於是產生了一個名詞叫做PTT（Post, Telegraph, and Telephone）,這三個字分別代表郵政、電報、電話，全部都和人類的溝通需求有關，除了美國之外，全球的這三個業務都是政府在做。美國的特別是她堅信自由競爭的市場會帶來較高的效率，所以她沒有一個類似歐洲的PTT機構，但早期專利權為貝爾的公司（後來的AT＆T）擁有，而這個公司非常積極的運作，所以帶來近乎壟斷的成果，貝爾實驗室的研究出過9個諾貝爾獎（2023年止）得主，可見其研究實力之一斑。
局端出現了
局端的工作是什麼呢？
例如居住在同一地區的甲乙丙丁四人，電話線都連接到局端，但是甲要打給任何一人，起初是打電話到局端，局端的人員問你要找誰，你說要找乙，她就把甲和乙的線連在一起，所以局端有大量的工作人員，她們的工作就是接聽電話，然後在線盤上找到你要找對象的線孔，把線連在一起：
你可以想像當年打電話中間需要經歷的歷程，每一個人都是一個不同的線孔，要當接線生還真需要兩把刷子才能記得住。
交換機應運而生
於是，出現了交換機這個設備，
把轉接的過程簡化了許多，也減少了洩密的顧慮。難怪，當年共產黨在各地搞革命，常常吸收接線生幫忙竊取情報。
下圖是收藏在德國 Heinz Nixdorf MuseumsForum博物館的交換機，很壯觀吧。但這比原來坐滿接線生的兩層樓結構清爽很多了。
除了交換機的沿革，電話本身也有很大變化，早期電話外觀笨重，需要透過一個旋轉撥號盤，撥號速度受限於機械動作比較費時，於是在1960年代初貝爾實驗室（Bell Labs）開始進行按鍵式電話的設計研究。他們測試了多種按鍵排列方式，以找出最符合人體工學且效率最高的設計。1963年AT&T（美國電話電報公司）首次發表雙音多頻（DTMF）的按鈕式撥號盤，這標誌著按鍵式電話技術的重大突破。到了1970年代按鍵式電話逐漸取代傳統的旋轉式撥號電話，成為主流。比較年輕的人大概都沒有見過撥號盤電話了。
每個公司都需要一個交換機
隨著電話的普及，電話已經成為一個不可或缺的媒介，
在一個公司裡，有很多員工在一起工作，但是對外只需要一個代表號就夠了，要不然外界的人要記住不同電話非常不方便，於是電信局要發展出一套機制，讓單一號碼打到電信局，可是可以分配到連接到公司的實體線路。但到了公司之後，又需要一個人來接電話，然後幫忙轉到想找的人。這就產生了一個新的機器：企業內部的專用交換機（PBX, Private Branch Exchange），和之前的故事一樣，需要有接線生或稱為總機接到電話，然後再轉給想找的人，同樣的，為了效率於是產生了分機(Extension)這個概念，PBX也採用預錄的語音招呼來電者，但主要是引導來電者用DTMF按鍵去指導PBX轉到那支電話。如果若干時間後沒有人接聽，PBX會告訴來電者按某些鍵（通常是*號）進行語音留言，如果有留言，將來被留言的那支分機會看到電話機上有燈號閃爍，又可以按某些鍵去聽取留言。
但不是每個人都知道或記得誰的分機是什麼，所以，會有一個特殊的號碼（通常是9），讓來電者撥給她要找某某人。公司人數越多越需要這樣一個角色來處理。
PBX另外，還增加了一些花樣，例如，假如我的分機是100但是我正好要去會議室開會，我得先查一下分機表知道那個會議室的分機號碼是400，我可以按某一組按鍵，做一個來電跟隨的設定，於是打到100的電話就會接到400，但是這個功能很少人用，第一，記不得那個特殊的按鍵組，第二，很容易就會忘記設回來，結果電話都打到常常是空著的會議室，讓人以為你都不在座位。
還有一個功能叫做群組代接，這是要解決辦公室的夢魘，當某人電話響起，但他正好不在座位（請假、上洗手間、或者去開會了），於是大家就一直聽著鈴響，直到來電者等煩了放棄，周邊的人通常也不見得能夠聽音辨位知道要到哪裡去代接，所以這個功能可以讓你按某個鍵接起來。但是當辦公室較大，需要分區管理，每一個電話能代接的分機僅限於同組，而大家也通常記不住到底是按那個鍵。最後的結果就是這個功能形同虛設，讓來電者耗盡耐心就耳根清靜了。
但是辦公室裡有兩種身份不同的人，老闆和伙計，老闆是不能忍受電話沒有人接的，因為這給來電者的觀感很差，會覺得這個公司非常散漫不理客人，有些老闆甚至規定，辦公室電話鈴響不能超過三聲，周圍的人就要立刻接起來，這會讓辦公室裡的員工很容易分心。
不過，傳統PBX到此就是極限了，
換言之，PBX 號稱有但是形同虛設的功能包括：
- 語音信箱：大部分的不留言，留言指示燈閃歸閃沒在聽。
- 自動應答：常用的分機根本不需聽完，不常用的分機，還是需要接總機轉
- 會議系統：記不住按鍵組，常常不用
IPBX的問世
IPBX和PBX的差別在於那個I(Internet)字,
PBX與分機間使用傳統電話線連接，但IPBX和分機使用網路線，網路現可以是實體乙太網路(Ethernet)，或者是無線網路(WLAN)。如果是前者，是用乙太網路取代類比電話線，拉線的錢並未節省。IPBX話機則比傳統電話分機貴了非常多。
IPBX最大的優點是在IP網路上運行，所以是完全數位化的，因此數據、影音和語音可以整合在一起。
不過，有一個趨勢是前所未見的，就是智慧型手機的全球普及，大概沒有人會沒有智慧型手機，所以以下我們簡稱手機就可以了。
手機帶來巨大的革命，因為帶有通訊功能的Apps可以輕易的把手機變成一支SIP話機。所以用IPBX配合手機上的Apps可以免去拉電話線、網路線、購買分機的費用。
不過要注意的是Apps必須能夠在背景被喚醒，也就是說你不需要先啟動Apps，等著電話來電，要不然會非常耗電。市面上並不是所有Apps都能夠從背景被喚醒，這需要的不僅是一個軟體，而是需要有一個服務器在雲端工作。
AI橫空出世
當AI滲透到每個領域，我們是否該想想一些核心問題？
在電話演進的歷史中，接線生的工作轉換成交換機的工作，讓一個人被一個號碼取代，這樣機器才能幫忙找人。然後有個黃頁去登錄不同人的電話號碼，甚至有個查號台讓你去查某個人的電話號碼。這是必要之惡，讓人與人的通訊變得非常方便。
但是在企業專用PBX中卻遇到一些難以解決的痛點，包括：
- 我只能在位子上接電話，被綁在一個分機上
- 雖有電話跟隨但是設定流程容易忘，也不容易記住取消
- PBX不會知道某個分機目前沒人在，他只能制式的回答「你要找的人不在，請撥X留話，或撥9由總機為您服務」
其實，核心的問題是：
AI是讓機器具有人的智慧，理解人的語言（自然語言理解NLU），用人的語言應對（自然語言處理，NLP），所以何不讓AI到PBX裡幫忙處理呢？
當你想購買/擴充PBX時，該怎麼選擇？
第一種：為新公司購買
新公司沒有包袱，除了傳統PBX外，可以考慮雲端總機。雲端總機大致上就是一個IPBX，所以在公司端不需要安裝PBX，使用者只要下載Apps就可以當作分機使用。上面所提到有關傳統PBX的限制，大概都可以解除，但是沒有AI的輔助。
第二種：擴充門號
. 已經買了PBX，因為員工數增加勢必要增加門號，通常的作法是找原供應商詢問，原供應商通常會有插板擴充的功能，但有極限，所有擴充槽都滿了後，可能需要更新機型。這會是一筆不小的費用。
第三種：選用iPhO
iPhO是百一電子推出結合AI＋PBX＋Apps的新產品。iPhO有兩種接法：
1. 當作一個智慧總機：這樣iPhO就當作是一個AI總機，接在通常是一個特定號碼（經常是9），當來電者不知道該找誰時，PBX會引導他撥9，於是她裡面的AI會起來接電話，當需要轉接時，她會使用PBX的轉接功能幫忙連接到來電者所要找的分機。但公司同仁也可以安裝iPhO所附的Apps，那麼iPhO會同時將電話轉到傳統分機和手機的Apps上，這延伸了傳統PBX的功能。所以當公司員工不在座位，只要在一個有網路的地方，他都可以接到來電。
2. 當作前端的PBX：這種方式最適合已有傳統PBX的公司，不管需不需要擴充門號，她都在第一線用人類語言招呼來電者，並且直接對話詢問他要找誰。對於較大的機構，可以比人類總機做得更好。她的能耐也就是整個AI進展的前沿和使用單位的想像力所決定。比如說，如果要設立黑名單，她可以幫忙擋電話，設立黑名單可以是用對話式的，或者根據經驗累積，例如剛接了一通不想接的電話，可以事後告訴iPhO以後這人的電話都幫忙阻絕。
她也可以根據公司的特殊領域，經過訓練回答客戶初級問題，比較艱深難處理的問題，再交給人類客服。